Июн 26 Секреты успеха Apple Store (6 фото)

У всех на слуху продукты «яблочной» компании и спрос, который не собирается стихать на них. Только за первое полугодие чистая выручка составила более 70 млрд. долларов, и я думаю, пока не одна из известных компаний не способна приблизиться к  таким показателям. В чем же заключается секрет успеха,  ведь сами «яблочники» ориентируются на небольшую группу гиков. Как предположили журналисты Wall Street Journal, исследующие данный эффект, весь секрет заключается в магазинах  AppleStore , которые отличаются  особой философией и методами работы с клиентами. Сюда всегда приятно заходить, однако, за внешним лоском стоит полный контроль общения сотрудников с клиентами, детальная проработка интерьера каждого магазина для каждой страны в отдельности, доходя даже до того, какие картинки и музыка установлены на демо-устройствах. Ниже представлены девять главных секретов успеха магазинов от Apple.

Секрет №1. Важны не продажи.

Руководство, которое находиться в каждом магазине,  по обслуживанию клиентов гласит -  сотрудники должны прежде всего  решать проблемы клиентов, а не продавать им новые. «Ваша основная задача ? понять все потребности клиента, причем некоторые потребности люди и сами не осознают», ? подсказывает руководство. И самое главное, зарплата сотрудников не завязана на то, что необходимо в день продать определенное количество товара.

Секрет №2. Все дело в продаже аксессуаров

В отличии от плана по продажам основных продуктов  в AppleStore, как рассказывают бывшие работники, очень строго следят за выполнением плана по продаже сервисных услуг,  комплектации и аксессуаров к основным продуктам компании. Кто не может выполнять план, отправляется на переподготовку или назначается на другую работу.

Секрет №3.  Слоган компании

Хотя первый магазин появился 19 мая 2001 года, чуть больше 10 лет назад . Только в 2007 году появилось учебное пособие для сотрудников, в котором название компании «Apple» становится аббревиатурой «инструкции обслуживания»:

- Approach customers with a personalized warm welcome / Окажите клиенту персональный теплый прием.

- Probe politely to understand all the customer’s needs / Обходительно выясните, в чем нуждается клиент.

- Present a solution for the customer to take home today / Предложите решение, с которым клиент придет домой уже сегодня.

Listen for and resolve any issues or concerns / Выслушайте и решите любые вопросы или беспокойства.

End with a fond farewell and an invitation to return / В конце любезно попрощайтесь и пригласите прийти снова.

Секрет №4. Стив Джобс лично участвует в делах.

Глава Apple лично занимается даже мелкими деталями в магазине. Один из бывших сотрудников даже припоминает случай произошедший в 2009 году, когда посещал Джобса вскоре после операции (Джобсу пересадили печень) лишь для того, чтобы обсудить чертежи будущих магазинов.

Секрет №5. Клиент всегда прав, особенно в произношении названий продуктов

Сотрудники никогда не поправляют клиентов, если те неправильно произносят названия товаров и марок. Все это делается только для того, чтобы покупатели не чувствовали к себе снисходительного отношения.

Секрет №6. Сотрудников увольняют за опоздания, более чем на 7 минут

Сотрудник сети магазинов  Apple Store может опоздать не на 15, не на 10, а всего лишь на шесть минут. Причем, если опоздания были в течении шести мясяцев, его ждет увольнение.

Секрет №7. Работники всегда должны быть позитивными

Сотрудники Genius Bar (техподдержка в каждом Apple Store) учатся избегать «отрицательного языка». Например, если они не могут решить какую-то проблему, они говорят «как оказалось», а не «к сожалению». Внутренняя инструкция также учит, как общаться с эмоциональными клиентами: «Слушайте и ограничивайтесь простыми уверениями, что решаете проблему: «угу», «я понимаю».

Секрет №8. Нельзя много болтать

Не удивляйтесь, если сотрудник Apple Store ничего не знает про iPhone 5 или iPad3. Все дело в том, что рабочему персоналу запрещено обсуждать любые слухи о будущих продуктах или преждевременно признавать технические проблемы текущих продуктов. Любого, кто что-то напишет про компанию, ? увольняют.

Секрет №9. Новичков вообще не слышно

Если вы обращаетесь к сотруднику Apple Store, а он молчит, не спешите скандалить. Скорее всего, он просто новенький. Пока он не закончит обучение, ему запрещено общаться с клиентами. Все это время он лишь тень более опытного коллеги.